¿Quién no ha tenido alguna vez la desagradable experiencia de ver cómo su vuelo se retrasa o directamente se cancela? Seas viajero frecuente o esporádico, nada te salva de padecer alguna de estas dos circunstancias. Y aunque son muchos los avances en derechos del pasajero conseguidos hasta nuestros días, la situación no deja de ser desagradable.
Sobre-venta.- (el famoso overbooking); siempre que no te hayan informado con al menos 2 semanas de antelación o haya una causa de fuerza mayor (catástrofe natural, alerta de seguridad, etc.), la compañía está obligada a indemnizarte con entre 250 y 600€, más los gastos de manutención generados, así que, ¡guarda todos los tickets y comprobantes! Es muy probable que la aerolínea intente pactar contigo. En ocasiones ofrecen una cantidad de dinero, vuelos alternativos… tú eliges lo que más te conviene.
Retraso.- Si la demora se prolonga más de 3 horas, tienes derecho a indemnización, y ésta va desde los 250€ para vuelos entre 0 y 1.500 km de distancia, 400€ entre 1.500 y 3.000 km y 600€ cuando la distancia sea mayor de 3.500 km. Además la línea aérea está obligada a suministrarte asistencia, alimentaria, alojamiento (en función del retraso) y un transporte alternativo para llevarte a destino.
Cancelación.- Si llegas al aeropuerto y no has sido avisado con al menos 14 días de antelación de que tu vuelo no sale, ¡reclama! Incluso si te han avisado por correo electrónico (indistintamente de la fecha de envío) y no lo has abierto antes de los 14 días del plazo, tienes derecho a las mismas compensaciones que en el caso de los retrasos.
Pérdida de un vuelo de conexión por retrasos - En este caso tus derechos como pasajero varían dependiendo de si todos los vuelos que componen el viaje forman parte de un mismo billete (mismo contrato) o si por contra las reservas las has hecho por separado. Si pertenecen todos al mismo contrato, tendrás derecho a un nuevo vuelo que te lleve a destino o un reembolso de la parte proporcional correspondiente. Ahora bien, si has creado tus propias conexiones, realizando reservas separadas (hay por tanto diferentes contratos de transporte), ninguna compañía está obligada a hacerse cargo de posibles pérdidas de vuelos ocasionadas por retrasos anteriores. Para que esto no te suceda échale un vistazo a nuestra sección de consejos (al final del artículo).
NORMATIVA Y REPONSABILIDADESTodas las compañías aéreas que vuelan desde aeropuertos en suelo europeo, están obligadas a cumplir con la normativa que aparece en el reglamento (CE nº 261/2004).
El panorama internacional no dista mucho de lo exigido en Europa, aunque existen algunas diferencias. Si viaja a/o dentro de los EE.UU, es aconsejable leer bien las políticas particulares de cada aerolínea porque en ocasiones van más allá de lo exigido a nivel federal por el US Department of Transportation. Como ejemplo, diremos que ésta entidad estatal es muy clara respecto al overbooking ya que obliga a las compañías a ofrecer alternativas económicas o de relocalización, manutención o alojamiento. Pero insistimos, no olvides echar un vistazo a las condiciones particulares de cada línea aérea.
Englobando a las normativas locales, regionales y continentales se encuentra la IATA (International Air Transport Association), de la que forman parte casi 300 líneas aéreas de todo el mundo (un 95% del total). Así que si sufres cualquier incidencia en el aeropuerto que se te ocurra, ¡siempre quedará la IATA! Conviene destacar que muchas compañías además de la respectiva exigencia reglamentaria, ofrecen servicios extras que pretenden facilitar el trámite del pasajero cuando hay retrasos o cancelaciones de vuelos.
SERVICIOS AL PASAJERO POR COMPAÑÍASIberia: La compañía de bandera española además de detallar todo lo indicado anteriormente en su página web, incluye una sección que denomina “Compromiso de Servicio”, donde se pueden leer sus responsabilidades para con los pasajeros afectados por retrasos o cancelaciones, entre las que se encuentran: Información inmediata y por teléfono de cualquier incidencia, asistencia alimentaria en vuelos que superen las 2 horas de retraso (una menos que lo estipulado), soporte para la reserva de alojamiento y ayuda real en la gestión de reclamaciones.
Air Europa: En la sección de su página web “Guía del Pasajero”, en el apartado “Condiciones de Transporte”, la compañía se compromete en caso de retraso o cancelación, a transportar al pasajero sin coste alguno, en el primer vuelo disponible, ya sea propio o de una tercera aerolínea.
EasyJet: Dispone de páginas informativas que se pueden consultar en caso de cancelación o retraso y que facilitan algunos consejos interesantes sobre: alojamiento, transferencia de billete a otro vuelo, reembolso integro de cantidades, cancelación de servicios adicionales gestionados en la misma reserva (hotel, coche de alquiler, etc.).
Ryanair: La web de la línea aérea irlandesa dispone dentro de su sección “Preguntas más frecuentes”, de un apartado dedicado a “Imprevistos en los vuelos”. Aquí se ofrece un servicio gratuito de mensajes cortos al móvil del pasajero con la información más actualizada que comienza a funcionar pasados 90 minutos de la hora de salida programada del vuelo. En caso de más de 3 horas de retraso, la compañía envía un correo electrónico con la notificación del nuevo horario o cancelación definitiva y la posibilidad de escoger un cambio de reserva o bien el reembolso correspondiente.
British Airways: BA también incluye en su web las secciones de “Ayuda en caso de interrupciones” y “Aviso legal”, que facilitan instrucciones para realizar nuevas reservas en caso de cancelación, solicitar un reembolso, transporte alternativo, manutención, etc.
Alitalia: Dentro de las “Condiciones Generales de Transporte” incluye varias “Preguntas Frecuentes” sobre el tema: la línea aérea italiana indica claramente sus servicios y contraprestaciones en caso de retraso o cancelación. Si la espera pasa de 2 horas, los pasajeros dispondrán de comida, bebida y dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónico a cargo de la compañía.
Air France: Ofrece un servicio exclusivo que se llama “Air France le contacta - AF Connect”, y que pretende tener al pasajero informado telefónicamente o incluso por video llamada, en tiempo real. Para ello el cliente únicamente tiene que registrar todos sus datos a la hora de realizar la reserva.
RESPONSABILIDADES DE LAS AGENCIAS DE VIAJEContra lo que se pueda pensar, las agencias de viaje tanto las tradicionales como las que operan por Internet, legalmente no son consideradas responsables de los posibles incumplimientos de servicio por parte de la compañía aérea. Hay varias sentencias judiciales acerca del tema que establecen que las agencias son mediadoras mercantiles que ponen en contacto a dos partes para que contraten entre sí, pero sin ser parte del contrato de transporte. Según esas mismas sentencias, las agencias son puros mediadores obligados a proporcionar información y gestionar la adquisición del billete como interlocutores entre el pasajero y el transportista. Diferente es la opción en la que la agencia organiza un viaje combinado con varios servicios, en cuyo caso el artículo 162 de la ley General para la Defensa de los Derechos de Consumidores y Usuarios, coloca al organizador y al agente de viajes en el mismo plano de responsabilidad. Por tanto, cerciórate bien sobre el grado de implicación y responsabilidad del agente en el contrato, con vista a posibles reclamaciones.
Además de todo lo indicado anteriormente existen diferentes formas de asegurar tu viaje ante cualquier contratiempo:
SEGUROS DE VIAJEAconsejamos contratar un buen seguro de viaje. Aunque supone un desembolso en principio, permite viajar con mayor tranquilidad. En el caso de retrasos y cancelaciones y sin perjuicio de todo lo legalmente estipulado, nos garantiza indemnizaciones y cobertura para un gran número de supuestos en los que nuestro vuelo se demore o simplemente se cancele (perdida por conexión de vuelos, overbooking, etc.). La cantidad máxima a indemnizar por cualquiera de estas circunstancias puede llegar a 3.000€ por persona. Además, algunas aseguradoras añaden extras tales como: indemnización por vacaciones no disfrutadas, gastos adicionales por alojamiento, transporte local, gastos por extensión de viaje obligado (hasta 75€ por día en algunos casos), pérdida de servicios contratados (en caso de que se hayan contratado excursiones, visitas, etc.) y de conexiones por retrasos superiores a 4 horas. ¡No salgas sin él!
TARJETAS DE CRÉDITOEl pago con tarjeta de crédito, en ocasiones implica además el disfrute de un seguro de viaje que entre sus coberturas también incluye la opción de retrasos y cancelaciones de vuelo. Conviene preguntar al banco emisor de la tarjeta los supuestos que cubre, pero, para que tengas una idea: el promedio de la tarjetas tipo clásicas suele estar en torno a 600€ en caso de anulación del viaje ya sea voluntaria o involuntaria. La tarjetas Oro o Platinum suponen todavía más ventajas que según la entidad pueden llegar a cubrir el pago de cualquier gasto generado a causa de la espera.
CONSEJOS PRÁCTICOSPara evitar en lo posible sufrir retrasos o cancelaciones:
- Intenta reservar vuelos a primera hora de la mañana
- Busca vuelos desde y hasta ciudades alternativas
- Evita los vuelos con escalas, ya que tienen más posibilidades de ir retrasados
- Deja el suficiente tiempo entre vuelo y vuelo en caso de que tengas varias conexiones para prevenir posibles incidencias.
- Procura no deshacerte nunca del billete de avión ya que éste supone el contrato legal con el transportista o la agencia de viajes, es recomendable también conservar cualquier publicidad, folleto o factura que justifique las condiciones del viaje.
- Conserva la tarjeta de embarque en caso de haberla obtenido ya que supone la aceptación por parte de la compañía de que el pasajero tiene plaza en el avión.
- Conserva cualquier ticket, factura o justificante de cualquier pago realizado ya sea en concepto de manutención, alojamiento, llamadas telefónicas, etc.
- Solicita un justificante por escrito cuando la compañía alegue causas de fuerza mayor.
- Por último, dirígete a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) en su División de Calidad y Protección al Usuario, con sede en Avda. General Perón, 40, 28020 (Madrid), en caso de que la compañía no cumpla con sus obligaciones y sin perjuicio de cualquier otra acción por intermedio de las oficinas loca-les o autonómicas de defensa del consumidor
¡Importante! Reglamento específico (CE nº 261/2004)
Fuente: Skyscanner
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